Laatu ja työhyvinvointi kulkevat käsi kädessä

Kaikella tekemisellä on asiakas. Niin myös hätäkeskuspäivystäjän työllä, jossa asiakas on hätäpuhelun soittava ihminen.

– Laatu on sitä, että kohdataan tämän asiakkaan tarpeet ja odotukset, Emma Paasonen sanoo. 

Paasonen on työskennellyt Hätäkeskuslaitoksen laatupäällikkönä maaliskuusta 2024 lähtien. Hän on koulutukseltaan konetekniikan diplomi-insinööri, joka siirtyi valtion palvelukseen yritysmaailmasta. Aiemmin Paasonen työskenteli laatupäällikkönä maanalaisia kaivoslaitteita valmistavassa yrityksessä.

– Pitkään haaveilin, että voisin tehdä merkityksellisempää työtä kuin aikaisemmin. Kun näin, että Hätäkeskuslaitoksen laatupäällikön paikka tuli hakuun, päätin käyttää omaa ammattitaitoani eri tavalla, merkityksellisemmässä ympäristössä.

Aiemmassa työssään Paasonen keskittyi fyysisiin laitteisiin, kun taas hätäkeskuksessa kyse on palvelusta. Vaikka molemmissa pätevät laadun suhteen samat periaatteet, on asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin vastaaminen hätäkeskuksessa hieman erilaista.

– Meillä laatu ei tarkoita, että asiakas olisi aina oikeassa. Asiakas ei voi soittaa hätäkeskukseen ja esimerkiksi tilata itselleen ambulanssia, vaan määrittelyn tekee hätäkeskuspäivystäjä. Silti palvelu voi olla laadullisesti hyvää, Paasonen sanoo.

Hän kertoo huomanneensa, että samassa virastossa työskentelevien ihmisten käsitykset laadusta poikkeavat toisistaan. Siksi Paasonen on alkanut pitää koulutuksia siitä, mitä laatu ylipäätään on.

Asiakastyytyväisyys korkealla tasolla

Hätäkeskuslaitoksen laatupäällikön tehtävä ei ole uusi. Tehtävän toimenkuvaa on Paasosen palkkaamisen myötä kuitenkin laajennettu operatiivisesta toiminnasta myös hallinnon laadun kehittämiseen. Paasonen kertoo tehtävään kuuluvan muun muassa erilaisten mittareiden, tilastojen ja prosessien kehittämistä, aloitetoimikunnan pyörittämistä ja viraston kyselyjen toteuttamista.

Syksyllä 2024 Paasosen toteuttamassa asiakastyytyväisyyskyselyssä hätänumeroon soittaneita pyydettiin arvioimaan saamaansa palvelua neljällä osa-alueella: hätäilmoitukseen vastaamisen nopeus, hätäkeskuspäivystäjän antamien ohjeiden selkeys, palveluasenne sekä asiantuntemus.

93 prosenttia kyselyyn vastanneista koki saaneensa hätänumerosta tarvitsemaansa apua. Tyytyväisimpiä oltiin hätäilmoituksen vastaamisen nopeuteen. Matalin, mutta silti korkea arvosana, annettiin hätäkeskuspäivystäjän asiantuntemuksesta.

Kuluneen vuoden aikana Paasonen on tutustunut hätäkeskustyöhön ja kartoittanut sen kehitystarpeita. Varsinaista hätäkeskuspäivystäjän työtä Paasonen ei pysty seuraamaan tietosuojasyistä. Sen sijaan hän on pyrkinyt luomaan kuvaa työn todellisuudesta keskustelemalla päivystäjien kanssa ja tutustumalla ohjeistuksiin.

Paasonen pitää poikkeavaa taustaansa ja sen mukanaan tuomaa ulkopuolisuutta hyvänä asiana. Se auttaa kyseenalaistamaan asioita, vapauttaa kysymään tyhmiäkin kysymyksiä ja pakottaa ottamaan ammattilaiset mukaan heidän työhönsä liittyvien kysymysten käsittelyyn.

Palautekulttuuria on kehitettävä

Pitkällä tähtäimellä Paasonen uskoo laadun kehittämisen helpottavan hätäkeskuspäivystäjien työtä. Se, että työ on sujuvampaa, tukee myös työhyvinvointia. 

– Työn sujuvoittaminen tarkoittaa esimerkiksi sitä, että ohjeistukset ovat selkeitä, aikaa ei mene turhiin asioihin, ohjeet löytyvät helposti, kaikki tarvittavat tiedot saa helposti ja työpiste tukee työn tekemistä, Paasonen listaa.

Toinen työhyvinvointiin liittyvä asia, jota Paasonen aikoo työssään edistää, on Hätäkeskuslaitoksen palautekulttuurin kehittäminen. Paasosen mukaan työntekijöiden olisi pyydettävä enemmän palautetta omasta työstään, mutta myös esihenkilöiden tulisi oppia antamaan enemmän palautetta. Tavoitteena on psykologisesti turvallinen ympäristö, jossa asioista pystyttäisiin keskustelemaan avoimesti.

– Onnistumisia ja epäonnistumisia pitäisi nostaa enemmän esiin. On luonnollista, että me kaikki teemme virheitä. Tärkeintä on, että virheistä opitaan ja sitä kautta vuoropuhelu lisääntyisi. Palautteen antamisen ja pyytämisen pitäisi olla luontainen osa toimintaa, Paasonen sanoo.

Laatupäällikkö toivoo hätäkeskuspäivystäjien kokevan hänet helposti lähestyttävänä ihmisenä, jolle voi kertoa avoimesti työpaikan epäkohdista. Tähän mennessä päivystäjät ovat toivoneet Paasoselta työn laatukriteeristön päivittämistä ja tarkentamista. 

– Päivystäjät kokevat, ettei se tällä hetkellä palvele heitä. Laatukriteeristö on liian laaja, ja sieltä puuttuu pehmeämpiä mittareita. He ovat ylipäätään kyseenalaistaneet sen, mitä laatukriteeristössä pitäisi mitata. Arvioitavia kohteita pitäisi selkeyttää ja sanallisesti kuvata, mikä on hyvää ja mikä huonoa. 

Laatukriteeristön päivitys on tarkoitus saada mukaan tekeillä olevaan toimenpidesuunnitelmaan, jonka Paasonen arvioi valmistuvan kesän jälkeen.

Byrokratian määrä yllätti

Paasonen kuvaa työpäiviään hyvin vaihteleviksi. Laatutyötä ei voi tehdä yksin, vaan työhön liittyy paljon ihmisten kohtaamista, keskusteluja ja ajatusten vaihtoa.

– Yritysmaailmasta tulleena ihmisenä valtiolla työskentely on hyvin erilaista. Varsinkin byrokratian määrä on yllättänyt. Tempo ja toimintaympäristö ovat kokonaisuudessaan erilaisia kuin se, mihin olen tottunut, hän sanoo. 

Tavoite entistä merkityksellisemmän työn tekemisestä on Paasosen mukaan toteutunut.

– Hätäilmoituksen tekijä on tässä työssä niin lähellä ja koen, että pystyn omalla työlläni välillisesti vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Ajatus siitä, että kansalaiset Suomessa saisivat parempaa palvelua soittaessaan hätänumeroon, on motivoiva.